短短1个月，收到16万件投诉！其中上海市民投诉最多的竟是……

8月14日，持续1个月的2020年“解放热线·夏令行动”顺利收线。

过去1个月来，解放日报·上观新闻依托12345市民服务热线平台，广泛了解市民诉求，采写了近20篇舆论监督报道；并借助于上海人民广播电台《海波热线》“区长访谈”节目，将市民反映的急难愁直通区长，推动问题得到解决。

今年热线报道中，解放日报·上观新闻既关注了土方车扰民、用水难、断头路难打通、道路积水等夏令时节的传统话题，也聚焦了长三角互联互通、农村生态整治、郊区野生动物保护、市中心商铺“外摆位”扰民、直升机体验游览项目扰民等申城城市发展中出现的新问题。

通过热线报道的调查呈现，在解决问题的同时，也敦促申城有关部门改进工作、推进城市精细化管理，践行“人民城市人民建、人民城市为人民”的发展理念。

不过，20篇报道对于“12345”收到的海量诉求来说，毕竟只是浮光掠影。为了更全面了解申城市民的夏令烦恼，根据“12345”提供的7月8日至8月7日接到的16余万件投诉和求助，解放日报·上观新闻数据新闻团队进行了梳理和大数据解读，寻求其中的规律。

今夏的“高频词”是什么？

“小区”“物业”最为突出

解放日报·上观新闻首先对市民投诉中的高频词进行了梳理。排除掉工单记录中使用的工作术语，出现了这些高频词：16余万件投诉中，“小区”出现了62300次、“物业”出现了59282次、“施工”出现了36763次、“垃圾”出现了24683次、“噪声”出现22777次、“扰民”出现了22718次。此外，“漏水”“搭建”“清理”“拆除”等高频词也较为突出。

这些高频词，与来电最集中的投诉类别不谋而合。据统计，最集中的前5类分别为：物业维修13721件、噪声污染10033件、物业管理8695件、违法建筑7131件、垃圾清理5985件。

“物业维修”和“物业管理”高居投诉榜第一名和第三名，这是今年出现的新现象。排摸具体投诉发现，“物业维修”主要涉及渗漏水的修缮、老旧电梯的维修、老小区水管的维修等方面。而“物业管理”则主要以小区停车管理、小区各类隐患排查、居民装修管理等方面投诉为主。

记者也查询了去年同期的投诉，发现尽管去年因生活垃圾分类工作的推进，“垃圾分类及清理”类投诉高达2万余件，占据榜首；但去年同期，物业维修类投诉仅7500余件。

今年物业类投诉量全面飙升，一方面和今年雨水多，小区渗漏水现象严重有关。尤其是8月5日，台风“黑格比”影响之下，相关投诉量更是大幅激增；另一方面，也与申城大力推进城市更新不无关系。

一件件投诉的背后，是申城市民对于旧住房更新改造和“美丽家园”寄予的厚望，是对改善居住环境、提升居住品质的迫切渴望。

与去年相比，“噪声污染”类投诉也明显增加。除了空调噪声、商户活动噪声等常见投诉之外，结合高频词发现，施工引发的噪声投诉增多是这一类投诉量攀升的主要原因。这也在提醒申城相关主管部门应加强工地管理，减少施工噪声扰民现象的发生。

各区“烦心事”并不相通

这3个区有点不一样

具体到全市16个区，市民诉求也呈现不同的特点。我们将16余万件投诉按照区域进行了重新分类统计，发现申城16个区中，13个区反映最集中的都是“物业维修”问题，仅3个区呈现了不一样的数据，这3个区分别为长宁区、徐汇区和崇明区。

先看这3个区。对于居住在长宁区的市民来说，夜间施工引发的噪声颇为恼人。涉及到长宁区近5000件投诉中，噪声污染引发的投诉有642件，夜间施工引发的投诉有551件，而物业维修则以410件位居第三。

眼下正在进行滨江大开发的徐汇区，投诉呈现了与长宁区相似的特点：噪声污染引发的投诉位居第一，有701件。物业维修以666件排在其后。夜间施工引发的相关投诉，也有541件。

至于上海的生态岛崇明，由于岛上正在为迎接花博会开展乡村整治，因而相关投诉也多与乡村整治有关：违法建筑的举报达到629件，位列首位。农村用地管理和垃圾清理则位居其后。

至于其他13个区，虽然“物业维修”类投诉均占据了夏令投诉的首位，但分析其他突出的投诉，仍能看出各个区市民诉求有着不一样的地方。如对于杨浦区来说，小区垃圾的及时清理或许需要下功夫。在杨浦区的7000余件投诉中，“垃圾清理”以539件位列第二。

梳理这些投诉，大多为反映小区的建筑垃圾未能及时得到清理，影响了社区的环境。又如对于奉贤区、青浦区、金山区等申城郊区来说，关于“违法建筑”的举报均取代常见的噪声投诉，位列第二或第三。这说明随着申城美丽乡村建设的推进，“乡村违建”引发的投诉应予以重点关注。再如对于嘉定区来说，由房屋代经租平台“青客”引发的“租赁管理”类投诉排到了第二位，仅次于物业维修，也应引起关注。

百姓“小事”就是民生“大事”

“数据金矿”里打捞新问题

“长三角购物专线怎么停运了？”“小区里出现了几十只野生貉该怎么办？”“美食一条街都开始外摆位了，晚上噪声扰民如何解？”来自12345市民服务热线的16余万条投诉，也是发现城市治理问题的“数据金矿”。

今年，解放日报·上观新闻挖掘了城市建设发展中出现的新问题，回应了百姓的关切。尽管从数据上看，这些投诉总量并不多，但往往短时间内骤增。

• 例如，70个投诉集中反映松江区某小区出现60只野生动物“貉”，数量之庞大、活动之大胆，让小区居民惊恐不已。然而，作为保护动物，简单的“抓放”并不规范，也达不到“种群调控”的目的，如何让野生动物远离小区尚无成熟的机制或经验可借鉴参照；

• 80个投诉不约而同吐槽直升机体验游览项目对居民带来的噪声“轰炸”，暴露国家以及地方性法规在规范飞行器、特别是直升机等的噪声方面的环评空白；

• 100余个投诉指向崇明区混合垃圾埋入农田行为，突显美丽乡村建设整治环境背后，农业生产垃圾欠缺妥善处置方法……

还有长三角区域的交通配套、商铺“外摆位”扰民，这些埋藏在16万余条投诉之中的典型案例，都被我们“打捞”了出来。

这些诉求反映了城市版图扩大、生活水平提高带来的新挑战，考验政府部门精细化管理水平，如何及时拿出解决方案。

每年的“解放热线·夏令行动”都被很多市民视为解决急难愁问题的绝佳契机，也是政府找到工作薄弱环节，及时补短板的平台。

目前，上海正在推进城市运行“一网统管”建设，加快城市治理的现代化和精细化。今年解放日报·上观新闻与上海新闻广播联合的《区长访谈》节目走进区级城市运行综合管理中心或区融媒体中心，第一时间接入直播画面，16个区高效地处置百姓反映的问题，充分完成了一次对“一网统管”的试炼。

上海的城市运行管理还在不断进阶，如何摸索出一份符合“人民城市”的上海方案，让百姓拥有更有的获得感、参与感和安全感，还需久久为功。

“解放热线·夏令行动”虽然结束，但行动不会停止。

欢迎市民继续拨打解放日报新闻热线63523600或12345市民服务热线反映遇到的烦心事、操心事、揪心事，解放日报·上观新闻将继续密切关注。

（实习生 蒋雨暄 对本文亦有贡献）

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作者：毛锦伟 脱崟 车佳楠 曹俊

微信编辑：车车

校对：皮小姐

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